Kundereisen – “Med snøggbåten til bydn”

Hurtigbåten var forsinket, så der stod jeg da, på kaien, i mørket og angret pittelitt på at jeg ikke bare hadde satt meg i bilen og kjørt…

Min jobb går ut på å gjøre brukere av et system, en nettside eller en app fornøyd. Det er i alle fall det snevre synet, skal jeg tenke mer helhetlig kan den jobben jeg gjør utgjøre en stor forskjell i folk sine liv. Det høres med ett mer dramatisk ut, men som min kollega i Oslo Harald Rygge skriver, er det viktig å gjøre noe meningsfylt.

Kundereisen er en teknikk vi bruker for å avdekke hvordan det er å være brukere av for eksempel et system, et fartøy, en ting eller egentlig hva som helst. Jeg tenkte å vise dere en kortversjon av hvordan vi i Bouvet jobber ved å dele en selvopplevd erfaring.

Kundereisen – fra Frekhaug til Bergen i Snøggbåten Fjordkatt

Det hele startet lenge før jul egentlig, det hadde blitt forespeilet at det skulle komme en Snøggbåt/Hurtigbåt som skulle gå fra Knarvik/Frekhaug til Bergen. Den skulle gjøre det enklere å være pendler, man skulle slippe å ferdes så langt på belastede E39. Frustrasjon over kø og hensynsløse snikere kunne viskes ut?

Båten startet å gå 2.januar, men da var jeg i feriemodus, så ikke før mandag 6. var jeg klar. Kvelden før hadde jeg sjekket ruter på skyss sine sider der jeg antok at jeg fant informasjonen jeg hadde behov for. Informasjonen var utfyllende, men likevel følte jeg ikke at jeg hadde fått tilstrekkelig. Kunne jeg bruke mitt kontantskyss og betale for hele strekningen til Danmarks plass der jeg skulle? Heldigvis stod det at det var gratis parkering på Frekhaug kai, men at det ikke var så mange av dem… Et lite stressmoment.

06:48 mandags morgen stod jeg på plass på Frekhaug kai og hadde parkert bilen. Båten skulle gå 06:56. Det var mange folk på plass inkludert to unge damer i gule skyss-vester. Jeg fikk en forventing om at de gjerne kunne svare meg på spørsmål angående kontantskyss, men de var opptatt med å dele ut matpakker, sjokolader og rutehefter. Det var forsåvidt en veldig fin ting med tanke på at båten var kraftig forsinket. Humøret var skiftende. Jentene i vest kunne ikke si noe om hvorfor båten var forsinket, dessverre. Mange hadde en forventning om at de med vest kunne svare…inkludert meg selv! Humøret var lett synkende, minuttene gikk og jeg visste at jeg skulle videre me Bybanen også. Irritasjonen steg i takt med minuttene som gikk der vi speidet ut i mørket etter lys fra båten.

bilde

Matpakke, sjokolade og rutehefte :)

Et helt kvarter er lenge å vente om morningen. Jeg tok en rask titt på trafikkmeldinger på skyss.no, men der var det ikke noe oppdatering. Litt skuffa, men det var vel kanskje forståelig. Båten er ny og jeg tenkte at det var litt innkjøringsfase. Jeg prøvde å være tålmodig, men det fristet å sette seg i bilen.

Endelig ble fjorden opplyst og snøggbåten var på vei. Den kom i stor fart og snart var det mulig å se at “M/S Fjordkatt” var klar for å legge til kai. Litt bølger forårsaket noen ustødige steg, men vips var vi om bord hele gjengen. Båten var romslig og humøret steg når jeg fant en plass med bord, så jeg kunne jobbe litt.

Oi, billett! Køen var lang foran den lille billettluken. Jeg avventet.  Køen minket sakte, men sikkert. Jeg hadde et halvt øye på menneskene som en og en, fikk kjøpt seg billetter. Halvtårskort, periodeskyss, kort og kontant.. Her var det visst mange muligheter. Jeg hadde et kontantskyss som jeg ikke visste om det var penger på. Min tur, men vi er jo nesten fremme! Jeg stresser litt… Folk gjør seg klare til å gå av, og jeg skal betale. Først må jeg fylle på kortet og deretter forklarer jeg at jeg skal til danmarks plass. Litt dyrt og litt stress, men får til slutt betalt og gått av. Litt stressa og skuffa over at jeg ikke fikk koblet til det trådløse nettet vi hadde blitt lovet, samt litt overrasket over at det ble så dyrt med kombo-billetten.

Nytt stressmoment med en gang: når jeg neste Bybane? Hmm, den går vel kanskje ofte nå om morgenen. Gangen er rask. Heldigvis går jeg rett innpå en bane, trangt og godt… En god time senere er jeg på plass på jobb, 35 minutt lenger tid enn med bilen, men jeg fikk jo jobbet litt…

- Nå har jeg fortalt litt fra min kundereise, og jeg har ikke en gang fått fortalt alle detaljer. Likevel blir den lang og mange ting å tenke på. En haug med brukerscenarier, en variert humørkurve., og dette var bare én passasjer! Hva med alle de andre? Hvordan hadde de det?

Når vi gjør brukerundersøkelser er kundereisen en metode for å avdekke mulige fallgruver for brukerne og finne ut hvor det er naturlig for brukerne å søke etter en løsning. Et konkret eksempel kan være at det kanskje burde stå informasjon om bord at det finnes trådløst nett, og det burde kanskje stå hva det heter og hvordan man kobler på? Eller kanskje noen burde sagt det? En beklagelse på at båten var forsinket kom sent, men godt. Viktige detaljer for at kundene skal sitte igjen med et godt inntrykk.

bilde (1)

På vei hjem med M/S Fjordkatt

For at denne bloggposten skal bli leselig må jeg nesten avslutte her, men håper at poenget blir husket : For å vite hva brukerne/reisende/kunder trenger må man sette seg inn i deres sko – reise deres reise! Deretter er man bedre skodd for å gi en løsning som alle er fornøyde med til slutt.

Fantastiske album å lytte til i høstmørket

Ute etter rolig, avslappende og deilig musikk? :) Her er 4 hele album som bare kan stå på og nytes, fra start til slutt. De tre første er fra dette året, men det siste albumet er fremdeles så bra at det må tas med.

London Grammar – If You Wait 2013

Alfred Hall – Wilderness 2013

Thomas Dybdahl – What’s Left Is Forever 2013

alt-J – An Awesome Wave 2012 

 

Om bilsalg og fordommer

Jeg føler meg smålig rasistisk i dag. Skal prøve å forklare deg hvorfor.

I går kveld rett før klokken syv la jeg ut min Toyota Yaris 2000 modell. Den har den siste tiden skrantet mer og mer. I går fikk jeg nok da jeg oppdaget at det var lekkasje i bensintanken også. Jeg laget en superenkel annonse der jeg beskrev alt som var galt med bilen.

Skjermbilde 2013-09-29 kl. 12.02.41

Det tok ikke mer enn ETT MINUTT før telefonen begynte å ringe. Den første som kom gjennom var Arar fra Oslo. Han introduserte seg riktig nok ikke før litt ut i samtalen… “Jai kjope din bil, du får penga på konto i kveld, hva er din kontonummer?” – Dette var det første han sa. Jeg ble helt paff og spurte hvor han bodde for å spørre om han ikke ville komme og se bilen først. “Jai ikke trenge se på den bil, jai kjope den”. Etter en lang og kronglete samtale kom det frem at han ville sette seg på første fly i morgen tidlig til Bergen fra Oslo og deretter ta bussen ut til meg (som bor i skogen 4 mil nord for Flesland).

Skjermbilde 2013-09-29 kl. 12.02.51

14 telefoner og 4 sms seinere tikket det inn en sms fra en som het Raymond. En som ville kjøpe bilen på “norsk vis”. Selv om han ikke var den første som ringte, både føltes det tryggere og mindre stress. Han bodde en halv time unna og kunne hente bilen dagen etter til avtalt pris. Jeg fikk tilbud om dobbel betaling, folk som skulle fly inn fra hit og dit. Til og med noen som hadde en bror som jobber “på Bergen” som kunne hente den samme kveld.

Skjermbilde 2013-09-29 kl. 12.08.07

På ekstremt kort til er det enorme mengder som har sett annonsen og har vært svært interessert. Litt for overveldende for et vrak som faktisk ikke er verdt mer enn rundt 5000 kroner. Å selge den for veldig mye mer ville ikke jeg tenkt at var riktig.

Jeg føler meg rasistisk fordi jeg ville at en som kjøpte bilen slik jeg hadde sett for meg skulle kjøpe den. En som ikke laget noe styr og som ikke skulle fly inn for å kjøpe et vrak av en bil til 5000 kroner. Jeg tenker at det ikke er verdt det for de som ville fly inn…Er det rasistisk?

Hotellsurfing

Etter 14 dager i USA på 9 forskjellige hotell har det gått opp noe for meg. Du har kanskje ikke tenkt så mye over det, men det utgjør en rimelig stor forskjell på opplevelsen man har hvilken informasjon som møter deg først i resepsjonen og deretter på rommet. Det som ofte møtte oss var enten en oppslått perm med informasjon eller et ark med litt enkel informasjon.  Men informasjonen var ikke på langt nær så god og informativ som den burde vært.

a hotelroom in liberty mountain resort

CC wikimedia

Det første jeg lurte på var som regel, hva er wifipassordet. Det andre var: serveres det frokost, og i tilfelle til hvilken pris, når og hvor. Det tredje var utsjekk. Tre helt enkle ting som ofte nesten var umulig å oppdrive! Å reke frem og tilbake til resepsjonen for å stille spørsmål var veldig uaktuelt når man bor i 10+ etasje. Og å bruke en skummel fasttelefon var også veldig uaktuelt, ikke visste jeg hva man skulle taste og om det eventuelt kostet noe.

Tips til hotell: Spør de ulike reisende og hotellgjestene hva de ønsker å vite med en gang de kommer til hotellrommet, de fleste orker ikke stå å henge i lobbyen/resepsjonen så lenge.

Lag en synlig og brukervennlig liste over de mest stilte spørsmålene på en god måte. Alt i fra wifipassord til om det finnes vaskemaskiner, frokostider og utsjekk.

Digitalt dødsbo

Når en ung person dør, hva skjer da med Facebook, Twitter og andre digitale spor? Familien og venner har ofte mer enn nok med å takle det som har skjedd enn å skrive en melding til Facebook der de ber om å få omgjort siden til en minneside,slette eller deaktivere den. Personlig hadde jeg nok foretrukket å få slettet min profil. Det kan være både tøft og vanskelig å se at noen som har omkommet “lever” videre i sosiale medier.

Gamle twittermeldinger kan bli retwitret. Facebookstatuser kan bli delt og kommentert. Bilder dukker opp igjen. Jeg mener ikke at man skal prøve å slette minner, men jeg tror det oppstår flere negative reaksjoner enn positive. Virkningene kan være litt skremmende, man skriver på veggen til noen som er død og man holder dem litt i live. Kunstig. Et sårt og vanskelig tema så klart. Og minnesider er fine. Gode ord blir skrevet og synliggjort.

Passord-testament?
De såkalla ekspertene anbefaler et digitalt testament der du fører opp passordene dine slik at de nærmeste kan slette profilene dine. Hvis jeg skulle ha gjennomført det hver gang jeg skifter passord får jeg det travelt med å oppdatere testamentet mitt… Jeg vil heller anbefale å jevnlig oppdatere en person du stoler på med passordet ditt, spesielt hvis det er en ektemake, hvis det er viktig for deg å bli digitalt slettet.

Digitalt dødsbo eller ikke – anbefalte sider for sletting av dine digitale spor:
http://www.slettmeg.no/

https://www.eraseme.no/

1 år i jobb!

I morgen har jeg vært i Bouvet i 1 helt år. Et enormt innholdsrikt år!

Jeg har lært mye og lærer stadig nye ting. La meg raskt få utdype i noen punkter hva jeg tenker på når jeg skal se tilbake på året som har gått, litt sånn generelt.

- Jeg har fått bruk for mye av det jeg lærte på UiB. Alt i fra rapportskriving, datainnsamling og analytiske metoder, til det å jobbe under press og generere raske svar.

- Jeg har nå et større nettverk og lærer av mine kolleger omtrent hver eneste dag, på en litt annen måte enn det jeg gjorde på studiet. Her er vi mer sammen om ting, på studie var det litt mer hver for oss. Verdien av å jobbe sammen i team er stor! Det er utrolig hvor mye man kan få utrettet sammen med andre kloke hodet, og spesielt når man utfyller hverandre med tanke på kunnskap.

-  Pris blir ofte foretrukket fremfor kvalitet. Dessverre. Har fått oppleve at kundene ikke er “klare” for det vi har å tilby, og ønsker det de tror er en enkel og tryggere måte.

- Å jobbe i team på ordentlige prosjekter er gøyere enn på selvoppdiktede prosjekter.

- Å kjøre 30 minutter til og fra jobb kan til tider være svært frustrerende. Spesielt når det oppstår kø.

- Motorsykkel er digg å kjøre med til og fra jobb. Buss er ikke fullt så digg.

- Jeg har fått prøvd meg i vanskelige og gøye møter, vunnet og tapt flere kamper.

- Kjenne på gleden av å få tilbakemeldinger fra fornøyde kunder er fantastisk.

Og nå innser jeg at jeg kunne fortsatt til listen ble alt for lang. Hvis det er noen studenter der ute som lurer på noe – spør da vel? og til dere andre som nå har jobbet et år eller lenger lurer jeg litt på hva dere tenker. Lærer man så lenge man jobber?

Fra student til konsulent

Fagkritisk dag på UiB er en spennende dag, spesielt ettersom jeg fikk lov å holde foredrag for studentene som går på nye medier og informasjonsvitenskap. Fagutvalgslederen har laget en god og lang oppsummering av hele dagen og alle foredragene i går som du kan finne her.  Der finner du også lenke til mitt foredrag som handler om å gå fra student til konsulent, hva det innebærer, hva som er nytt og annerledes og hva jeg fikk bruk for fra utdannelsen min.

Foto fra foredraget på fagkritisk dag

Foto: Nils N.H

Let’s test it!

Etter den artige Facebookdialogen jeg har nevnt i et tidligere innlegg har jeg fått tilsendt kjøttdeighakkeren i posten. Da er det klart at jeg skulle teste den! Hvor god kundeopplevelse fikk jeg av kjøttdeighakkeren?

Først og fremst må jeg nevnte at når man sender ut noe gratis til en kunde, på bakgrunn av en spesiell hendelse bør man legge ved noe personlig i forsendelsen… Ikke bare som om det var hvilken som helst bestillingen. Så førsteinntrykket var ikke så bra. For det andre hadde ikke Hackit spurt meg om hvilken farge jeg ville ha, så jeg fikk en grønn en (som ikke passer så bra på kjøkkenet mitt ;) ). Men nå er jeg pirkete – la oss gå til hakking av kjøttdeig!

En ferdig tint kyllingkjøttdeig skulle hakkes. I tillegg var den i strimler, så det kunne vært mer utfordrende med en sånn pølseformet kjøttdeig. La gå!

IMG_4791

Førsteinntrykk av Hackit: Den er helt grei å holde i og den blir ikke for varm. Litt usikker på hvor jeg skal gjøre av tommelen?

Hva er egentlig forskjellen på denne og en vanlig stekespade? Kan jeg snu kjøttdeigen med denne? Dette var to spørsmål som dukket opp i hodet mitt mens jeg startet hakkingen. Og det viste seg at jeg ikke behøvde snu kjøttdeigen, ved å hakke rundt fordeler og stekte den jevnt og fint faktisk.

IMG_4792IMG_4794IMG_4793

 

 

 

 

Det som var litt irriterende var at kyllingkjøttdeigen hang seg fast innimellom “tennene” på Hackit.

Så tenkte jeg å tilsette tacokrydder og fremdeles bare bruke Hackit. Ikke den helt største suksessen, men det gikk greit.

IMG_4795

 

Jeg skylte av den og vasket den i oppvaskmaskinen, til og med da var det noen rester igjen i de spisse vinklene – det var et stort minus!

I tillegg tok den litt plass i kjøkkenskuffen, og i stativet, men så den kunne med fordel hatt bedre muligheter for å henge den opp.

Kort oppsummert: Den hakker kjøttdeigen til fine og små biter – men tilfører ikke oppgaven noe mer utover det. Må innrømme at jeg er litt skuffa.

Meninger, kommentarer og anbefalinger